"Me la Complicás" -Todo lo que está mal en Ancel

“Me la Complicás”. De todo lo sucedido hoy, éstas son las tres palabras que hicieron la impresión más fuerte en mi. Las escuche de boca de una funcionara de Ancel en lo que puedo describir como una miserable experiencia como cliente de una empresa Uruguaya de telefonía móvil.

Desde hace días estoy intentando hacer un “agregado” con un plan de datos 3G a mi contrato. Se trata de un procedimiento que implica duplicar el monto mensual que tengo que pagar en mi factura y que uno pensaría que una empresa normal estaría interesada en que yo (y todos sus clientes) adquiriera. Ancel, sin embargo, no es una empresa normal, sino que por el contrario, parece estar empeñada en hacerme las cosas lo más complicadas posible antes de proveerme el servicio, al punto de dudar seriamente si debería continuar siendo cliente de esta compañía.

Esta historia es larga, pero creo que deberías leerla, sobre todo si eres Uruguayo.

Todo comenzó la semana pasada. Quería habilitar un plan 3G en mi celular para poder compartir su conexión a Internet con mi Laptop y poder trabajar desde el interior del país, donde no dispongo de una conexión de banda ancha.

Dado que ya cuento con el equipo y además tengo un contrato a dos años, me comuniqué con mi proveedor para solicitar que se me habilitara el servicio. Después de varios intentos y un tiempo promedio de espera de 5 minutos, logré ser atendido por un ser humano, quien me informaba que lo que yo quería realizar no podía ser hecho por teléfono, ya que tenía que firmar una modificación al contrato.

Entre el fin de semana, el cambio de mando en nuestro país y el hecho de que la autodenominada “Empresa de los Uruguayos” no trabaja después de las 14:00 horas un sábado, tuve que esperar hasta ayer, martes 2 para realizar mi trámite.

Me dirigí a un local comercial de Ancel ubicado en 8 de Octubre y Pernas, retiré un número y miré en la pantalla. Tenía el 58 y se iba atendiendo por el 30… Restaban 28 números para que me atendieran y de los seis puestos de atención al cliente, tan solo dos estaban habilitados. Claramente, con 27 números intermedios, el local se encontraba desbordado de gente.

Tras una hora de espera, fui recibido una señora quien denotaba malas ganas de atenderme. Imaginé que estaría pensando que debía estarla molestando tanta gente en el local, pero creame señora, no es fácil para nosotros tampoco. Procedí a indicarle exactamente lo que quería, a modo de minimizar el tiempo del trámite, pero antes de poder terminar, me respondió que el sistema de ADSL estaba “caído”, por lo cual no se podía realizar mi trámite.

Le dije que mi trámite era con Ancel, y que nada tenía que ver con AntelData. Verás, es que Ancel, AntelData y Antel, son en realidad una sola compañía que a veces atiende a todo su público en los mismos locales. Esto hace que los lugares se llenen de gente, las colas se mezclen y los trámites sean tareas aburridas.

La señora que me estaba atendiendo me contestó que para habilitarme el cambio, tendría que ingresar información en el sistema de ADSL de todos modos, por lo cual mi trámite era imposible y que volviera mañana.

Le dije que había estado haciendo una hora de cola, pero me repitió lo mismo: “no se puede, vuelva mañana”. “Mañana?”, pensé. Pero voy a tener que hacer la cola denuevo… “a qué hora abren”? -“A las nueve”. -“y hay mucha gente a esa hora”, pregunté. -“No sé, porque yo no vengo a esa hora”, sentenció.

Que horarios más extraños hace esta señora, pensé, dado todo esto ocurrió al mediodía. Debe entrar a trabajar a las 10:00 u 11:00. Me fuí, tranquilo, pensando, bueno, ya harán andar el sistema.

Hoy Miércoles volví, saqué número y miré la pantalla. Tenía el 230 e iban atendiendo el 199. Misma historia, solo dos de seis puestos de atención abiertos. Local lleno de gente.

A medida que comenzó a trascurrir la hora que tuve que esperar, y a 40 minutos de la hora de cerrar el local, comenzaron a habilitar más puestos de atención. Claramente los empleados se querían retirar y nadie de ahí se iba a ir hasta que se nos atendiera a todos, por lo cual que comenzaron a apurar.

Desafortunadamente, cuanto más rápido se intenta atender a la gente, peor es la atención brindada. Una regla de la cual los empleados de Ancel no son la excepción. Habiendo desaprovechado todo el día (mientras se armaba cola y más cola) ahora deseaban compensar para irse temprano. Así, te imaginarás, la gente era atendida bajo una consigna equivalente a “sacársela de encima lo antes posible”.

Llegó mi número, saludé, tomé asiento e inicié mi trámite que requería rellenar un misterios formulario que hacía imposible el hacerlo por teléfono.

Describí exactamente el servicio que quería contratar a la funcionaria, quien comenzó a escribir cosas en la computadora. Primero que nada revisó en el sistema de aduana si mi teléfono estaba legal en el país. Cuando lo constató, mi hizo firmar un documento de Ancel que decía que mi teléfono estaba legal (extraño, dado que uno pensaría que el sistema de la Dirección Nacional de Aduanas es más importante que el de una empresa de telefonía) y se dirigió al fondo del local.

Volvió con un formulario a rellenar donde decía que se me diera de alta un servicio de datos “WAP GPRS”. Esto me extrañó y le comenté que yo quería un plan 3G, no WAP. Además, dado que el motivo por el cual no se podía hacer el trámite por teléfono era para firmar este papel, me resultaba importante hacerlo bien.

La funcionaria únicamente me contestó que el formulario no estaba actualizado. Que ella seleccionaba una opción (aparentemente aleatoria y distinta de lo que yo estaba solicitando), y que luego me darían de alta el servicio que yo había solicitado.

Esto realmente de desconcertó. ¿Para qué me harían firmar esto? Es un formulario que dice que se me active un servicio que no es el que yo estoy solicitando, para que luego se me active algo distinto a lo que el formulario firmado requiere. ¿Fue por esto que se me solicitó presentarme en persona? ¿Para firmar un formulario que no tiene sentido o validez?.

Me pregunto: dado el grado de informalidad de éste tramite, ¿no se podría haber hecho por teléfono?

Tras firmar, y continuando con el trámite, solicité a la señorita que se registrara el IMEI de mi nuevo celular en el sistema de Ancel. Ella me respondió que eso no era necesario y que la conexión 3G debería funcionar igual. Una vez más, dudo de la legalidad de las acciones que se me está solicitando hacer.

Ciertamente existe un motivo por el cual Ancel registra los números IMEI de los teléfonos, el cual debe ser validado contra el sistema de la Dirección Nacional de Aduanas. Asimismo, tengo entendido que el servidor al cual uno se conecta valida el IMEI del módem, y si éste no está registrado, la conexión es rechazada.

Más allá de estos dos motivos, mi celular registrado se encuentra roto y no lo estoy usando más, por lo cual lo lógico es que Ancel tenga mi nuevo IMEI registrado. Tras explicar esto a la funcionaria de Ancel, su respuesta fue épica:

Uff… Me la complicás“.

La respuesta me dejó perplejo. Dada la forma en que se me estaba tratando a mi y a los demás clientes presentes, ya sospechaba que los funcionarios querían irse, pero su respuesta, incluyendo una queja por la tarea que le estaba solicitando, una tarea no solo es parte de su trabajo, sino que también estoy seguro de que es tanto política de Ancel como obligación por parte de la Dirección Nacional de Aduanas, me dejó perplejo. No estaba solicitando nada más que la funcionaria realizara su trabajo. Sigo sin poder creer su respuesta. Debí haberle preguntado su nombre en ese momento para publicarlo aquí.

Habiendo terminado el trámite, firmando dos documentos, uno redundante y otro solicitando un servicio que no era el que yo quería adquirir, pregunté a la funcionaria cuál sería mi nombre de usuario y mi contraseña para hacer uso del servicio. Nuevamente se manifestó la desinformación de los funcionarios que en este local de Ancel trabajan. Me respondió que estos datos no eran necesarios, que el módem se conecta “solo”. “Mágicamente”, faltó agregarle.

Tras insistir, y probablemente cansada de tener que contestar mis preguntas, la funcionaria se dirigió al fondo y me envió al “técnico”. El “técnico”, me dijo que éste no era un local técnico (lo cual me pareció muy curioso, dado que después de todo ¿qué estaba haciendo esa persona ahí entonces?) y que me dirigiera a otro lugar a hacer otra cola.

Resignado le agradecí y me dirigí al otro local, en frente al Montevideo Shopping. En éste local, directamente no se me dejó ingresar. Si bien éste local atiende hasta las 19:00 horas, resulta que 18:15 (hora en la que me presenté) dejan de entregar números, prohibiendo el acceso a clientes. Literalmente, un Guardia me bloqueó la puerta y no me permitió entrar.

Siendo cliente de Ancel desde hace aproximadamente 10 años, nuevamente no podía creer mi asombro al ser bloqueado de acceder mediante un Guardia, cual si fuera un mendigo o un ladrón. Intenté explicar que mi trámite había comenzado en otro local y que solo era un momento, pero fue en vano. El Guardia solo repetía lo que le ordenaron repetir: “no entregamos más números”, aunque sean las 18:15 horas.

Ya cansado de esperar, firmar cosas sin sentido, ser testigo de las prácticas de dudosa legalidad de los funcionarios de Ancel y tener que trasladarme físicamente de un local a otro para poder completar un único un trámite, me retiré.

¿Cuál es estado de mi trámite hoy? Pues, tengo el servicio contratado, se me está cobrando y no puedo hacer uso de él debido a que no se me otorgan las credenciales necesarias para configurar mi equipo.

Realmente me encuentro en un estado muy incómodo, el cual debo solucionar lo antes posible. Algo que desafortunadamente no puedo anhelar, debido a que sé a qué me enfrentaré durante mi próxima visita: más espera, más prácticas de dudosa legalidad por parte de los funcionarios de Ancel y más burocracia.

¿Por qué estoy escribiendo esto? Porque estoy cansado de que a los consumidores Uruguayos se nos trate de la manera que se nos está tratando por las empresas orientadas a consumidores finales, sean estas tanto privadas como públicas. Estoy cansado de que los Uruguayos nos quedemos callados cuando una empresa de la cual somos clientes y a la cual estamos pagando todos los meses nos provea servicios malos, caros y con mala disposición.

El caso particular de Ancel, AntelData y Antel en general es particularmente lamentable. En todo momento traté a los funcionarios con el debido respeto y amabilidad, como quien no quiere molestar. Incluso, en todo momento repetía que yo mismo configuraría mi módem, que no era necesario que ellos lo hicieran. Únicamente deseaba el alta del servicio en el sistema y mis credenciales.

Lo que encontré a cambio fueron largas esperas y atención de mala gana, como si uno estuviera molestando a los funcionarios de la empresa. Quiero pensar que todo esto fue una situación excepcional, pero francamente, tras visitar dos locales distintos en dos días, me cuesta creerlo.

Dada la forma en que los funcionarios de Ancel nos tratan a nosotros, sus clientes, así como la forma en que incurren en prácticas de dudosa legalidad con toda normalidad y sin ningún tipo de preocupación, sobre todo tratándose de una empresa del Estado, entonces quizás deberían dejar de autodenominarse “la Empresa de los Uruguayos”.

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10 Responses to "Me la Complicás" -Todo lo que está mal en Ancel

  1. Emiliano Bonilla says:

    Alejandro, hay una oficina de del gobierno para la defensa del consumidor (http://www.consumidor.gub.uy).

    Esta oficina esta encargada de “defender” a los consumidores de las “malas” empresas ya sean por productos o servicios.

    Se de gente que recurrió a ella con mucho éxito, pero también me comentaron que esta empresa no va contra organismos del estado. Igualmente estuve mirando y en el sitio web no hay nada que diga que no se puede ir contra una empresa estatal.

    De la misma forma que vos haces notar tu disconformidad con Antel (en todos sus sabores) creo que el malestar es generalizado en la mayoría de las organizaciones estatales.

    Si no conocías esta oficina, espero que te sirva el dato.

    Saludos.

  2. Ale querido.

    Tuve un problema similar pero lo resolví un poco más rápido. Dado que mi servicio lo provee Montevideo.com, ellos fueron los que lidiaron con este tema.

    Supongo que lo que querés hacer es, asociar el celular a la linea, como si fuera un modem 3g. Es lo que hice yo y funciona bien.

    El problema que tuve fue el mismo. Nadie medió una puta clave ni usuario.

    Te recomiendo que llames por teléfono y que digas que tipo de contrato y que te digan tu usuario. Debería ser asegovia@adsl36 (sin .com.uy ni nada. Solo @adsl36)
    Ese adsl36 depende del tipo de contrato ADSL que tengas por lo que puede ser adsl45 o similar.
    Luego, deciles que querés resetear la contraseña y ellos pueden hacerlo. Para “no complicárselas”, deciles que es para un modem 3g. A los efectos, es lo mismo.

    Abrazo.
    Alex.

  3. ruben says:

    hola, cuando yo agregue el adslmovil a mi celular, el usuario me lo hicieron crear a mi, en la pagina de anteldata en “Gestión de usuario ADSL” tenés para crear el usuario usando el numero de contrato que debería estar entre los papeles que te entregaron.

    saludos,
    Rubén

  4. cimasan says:

    Estoy seguro que a todo uruguayo en edad adulta le ha pasado algo como esto al menos una o dos veces en su vida, lo peor es que a esa funcionaria que te atendió seguro le pasó en otro lugar y seguro sintió lo mismo que vos, el problema es que parece que luego se olvidan y lo hacen ellos mismos, es el clásico: que sucias están las calles mientras tiran la botella de refresco por al ventana del ómnibus.

    Sigamos escribiendo post como estos, quizás en algún momento todos nos damos cuenta que hacer tu trabajo es hacer tu trabajo, no hay dos interpretaciones para eso, esta mal no hacerlo, y no deberían darte un premio novel por hacerlo o dejarte salir una hora antes porque lo hiciste como deberías por una hora.

    Abrazo,
    cimasan

  5. Fernando says:

    Antel particularmente (y sus derivados) tiene una tremenda facilidad para hacer enojar a sus clientes y que nos sintamos desconformes.

    Repito el consejo de Emiliano, andá a defensa del consumidor. Incluso tenés un formulario online para consultas y reclamos. No me acuerdo dónde lo leí, pero gran parte de las demandas hechas el año pasado fueron dirigidas a empresas de telecomunicaciones, y un porcentaje altísimo fue a favor de los consumidores.

    Si todos hiciéramos los trámites correspondientes cada vez que nos hacen una de estas, la cosa cambiaría…
    Este post me inspiró, a ver si esta semana voy a Claro a arreglar los temitas con mi equipo celular…

    Saludos!

  6. Ana says:

    No malgastaste tu tiempo en escribir y compartir lo que te pasó.
    Si vas a quejarte formalmente de algún modo, contá conmigo y con mi firma. No es un buen hábito dejarnos maltratar.
    No creo que el servicio de mvd com sea mejor, lamentablemente no buscaron competir en calidad. Gracias a la huelga de guardahilos año 2007, cuando anteldata no hizo conexiones por casi 2 meses, mvd es mi proveedor de internet.
    Es mas chico y menos kafkiano pero tiene alta rotatividad entre sus empleados y -creo- en promedio estos están menos capacitados todavía para la atención al usuario que en antel.

  7. Aldo says:

    Lamentablemente estamos en el pais de “El que no llora, no mama” asi que te recomiendo enviarle lo sucedido en una carta al directorio de Antel. Me sucedio algo similar hace unos meses. Resultado… me termine cambiando a Movistar (otros problemas, pero te sacas la cruz de Ancel/Anteldata de arriba)

  8. varrojo says:

    Gracias a todos por sus comentarios. Quiero comentarles que a raíz de sus sugerencias y comentarios, he decidido ingresar un reclamo firmado en el sitio web de la Defensa al Consumidor.

    En algún lugar quedará mi reclamo almacenado y aunque un reclamo es fácil de ignorar, si todos hiciéramos lo propio cuando ocurren este tipo de situaciones, tendríamos una voz demasiado difícil de silenciar.

    Nuevamente les agradezco por sus comentarios y, en caso de saber algo, se los haré llegar.

    Un saludo,
    Ale.-

  9. Fernando says:

    Dejo un enlace de una experiencia reciente:
    Antel me deprime.

    Saludos!

  10. Don’t you recognize that this is correct time to receive the personal loans, which would realize your dreams.

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